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    家电维修售后套路多 “李鬼”出没消费者屡屡上当

    时间:2018-08-09 02:27:06  来源:本站  作者:

      夏日炎炎,不少家电产品进入了销售旺季,但是对于一些消费者来说,买了刚几年的冰箱、空调等产品一旦“罢工”,却可能在维修上受到“二次伤害”。

      来自中消协数据显示,家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。其中,无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题,每年都是家电售后投诉的热点。此外,随着移动互联网的普及,网上山寨售后、小区“游击队”维修等乱象依然屡禁不绝。

      7月初,央视《新闻1+1》公布的一项调查结果显示,在被调查人群中,被问及“你有没有在家电维修时遇到过‘坑’?”时,有51%被调查者表示遇到“收费过高或配件缺少”情形,有32%遇到“虚构故障和过度维修”,11%碰到过“李鬼”维修商,没有遇到过“坑”的比例仅为6%。

      据上海市消费者权益保护委员发布的《2018年空调维修消费体察报告》显示,11家电商平台上的空调维修服务商仅有2家服务正规,其余9家存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。

      这些家电维修乱象,不仅严重侵犯了消费者的合法权益,也损害了正规厂家产品的口碑和形象。为何这些售后乱象频发?企业和监管部门应该如何应对?消费者又该如何选择靠谱的售后服务?

      近日,人民网记者来到北京某大型家电连锁卖场,对消费者进行了随机采访。在采访过程中记者发现,消费者普遍对家电售后服务非常重视,但当记者问到产品出现问题如何维修时,得到的答案却是五花八门。

      小王是个80后北漂,他告诉记者之前有过的一次电视维修经历:“我第一时间联系的是官方客服,但客服回复说电视过了保修期,维修需要上门费,当时嫌贵就选择从网上随便找了一个,但来回来去修了三次,换了三个人才把电视修好。耽误了时间不说,钱也没少花。”

      另一位消费者孟先生准备买一台冰箱,他最关注的也是售后问题。“小区里总会遇到口中吆喝着‘维修家电’的小商贩,虽然打听过维修的价格,但实在不敢把这么贵的家电产品交给他们维修。”孟先生告诉记者,如果产品在保修期之内还好说,如果出了保修期,有的时候真的不知道找谁维修比较好。

      “从互联网搜索引擎查询售后服务电话真的不靠谱。”消费者方女士表示,上次在网上找了一个400电话预约了上门维修服务。谁知上门维修的竟是“李鬼”,空调不仅没修好,还被收取了高价维修费。

      记者在走访时发现,一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少,因为大部分情况不牵扯收费问题,而家电维修的各类问题基本都出现在保修期之外。

      该卖场某家电品牌销售人员告诉记者,当“三包”过期后,厂家不再免费保修而需要收费维修时,售后问题就来了。

      首先,由于维修量较大,有些企业官方维修人员人手不足,不能做到及时上门服务;其次,消费者容易受到一些网络平台搜索排名的“误导”,认为排名靠前的维修企业就是正规企业,认为400电话就是正规维修电话;再有就是一些消费者存在图便宜的心理,认为能便宜点儿是点儿,结果钱花了东西却没有修好;最后,正规维修企业宣传力度不够也是让很多消费者没有选择的重要原因。

      一位有着20多年经验的资深电器维修工程师表示,普通消费者几乎无法识破“假维修”的套路。这些“李鬼”在维修过程中如果遇到简单故障,就会以元器件损坏为由,要求受害者高价更换元器件;如遇超出能力范畴的故障,均会以固定套路骗取钱财。换言之,消费者要是不懂点专业知识,那么只能任人宰割。

      随着互联网尤其是移动互联网的普及,遇到问题上网找答案成为了很多消费者的首选,但是,这也为虚假售后开了一道方便之门。

      人民网记者调查发现,不少消费者上当受骗,就是因为轻信搜索网站和分类信息网站的搜索排名,认为排名越前的越“靠谱”,结果找来的却是给网站付了推广费的“山寨维修”。

      据中国江苏网报道,市民张女士家中一直使用的热水器发生故障,通过互联网找了一家维修店,很快维修师傅就上门来检查,说要更换主板和风压控制器,零件费加维修费一共560元,但只用了十几天就又坏了。这次张女士请来了专业维修人员检查,这才发现并不是主板问题,更不需要更换,而根据张女士提供的家电维修中心的注册地址,工商部门现场核实,并没有找到这家维修中心,随后工作人员将该维修中心发布的信息标记为“异常”,并联系维修人员进行调解,遭到了对方拒绝。

      除了在网上花钱买排名之外,一位正规维修点的员工告诉记者,那些没有资质的“维修人员”通常会投送五花八门的信箱小广告,冒充社区服务站或者正规维修商家;以“400”或“800”开头的电话号码冒充正规生产厂商的服务热线电话,骗取消费者信任;借厂商更换服务电话号码之机,延用其被更换的号码,以此行骗;利用竞价排名的网络搜索引擎,散布虚假家电维修信息。

      显然,一些互联网平台只顾收费推广,忽视监管审核,在一定程度上为起到了“推波助澜”的作用。据《人民日报海外版》报道,在上海市消费者权益保护委员发布的《2018年空调维修消费体察报告》中,一些网络平台搜索服务中长期存在的竞价排名,让问题企业得以牟利,而导致消费者受损,也严重损害了职业规范和诚信经营。

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